أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر فبراير 2025، بناءً على الشكاوى المقدمة من المسافرين، حيث بلغ عدد الشكاوى المقدمة 1169 شكوى، تركزت حول خدمات الأمتعة، ومشكلات الرحلات، وقضايا التذاكر.
وأوضحت أن الخطوط الجوية السعودية سجلت أقل معدل شكاوى بـ20 شكوى لكل 100 ألف مسافر، تلتها طيران ناس بـ25 شكوى لكل 100 ألف مسافر، ثم طيران أديل بـ31 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة 100% للشكاوى بالوقت المحدد لجميع الشركات.
وحصل مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 0.4٪ لكل 100 ألف مسافر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي تزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنويًا، وبواقع 22 شكوى، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وأفادت الهيئة بأن مطار الطائف الدولي حقق أقل معدل شكاوى في فئة المطارات الدولية التي تستقبل أقل من 6 ملايين مسافر سنويًا، بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، مع تسجيل شكويين فقط، ونسبة معالجة بلغت 100% وفيما يتعلق بالمطارات الداخلية، تصدر مطار عرعر القائمة بأقل معدل شكاوى بنسبة 14% لكل 100 ألف مسافر، مع تسجيل شكوى واحدة فقط، بنسبة معالجة بلغت 100%. وفق “أخبار 24”.
وأبانت أنَّ إصدار التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات (من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة)؛ يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلًا عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
وأعدَّت الهيئة العامة للطيران المدني كُتيِّبًا إرشاديًا لدعم مشغلي المطارات يتضمن ضوابط ومعايير خدمة التعامل مع شكاوى المسافرين، إضافة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة الواجب الالتزام بها ونظمت الهيئة ورش عمل تدريبية لتأهيل موظفي شركات الطيران الوطنية والخدمات الأرضية على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، بهدف تعزيز جودة التعامل مع المسافرين وتحسين تجربتهم.
ووفرت الهيئة العامة للطيران المدني قنوات تواصل متاحة على مدار الساعة، تشمل مركز الاتصال الموحد 1929، وخدمة واتس آب، وحسابات التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني، لتلقي شكاوى المسافرين المتعلقة بخدمات مثل إصدار بطاقات الصعود، تعامل الموظفين، وخدمة ذوي الإعاقة والحركة المحدودة.
