كشفت الهيئة العامة للطيران المدني عن أن الخطوط الجوية السعودية جاءت أقلّ شركات الطيران شكاوى في شهر يناير 2025، بواقع 26 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة بلغت 100%، حيث وصل إجمالي عدد شكاوى المسافرين المسجلة 1486 شكوى.
وجاء ذلك وفقاً للتقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، حيث حلَّ طيران ناس ثانيًا بواقع 32 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكاوى 100%، تلاه “طيران أديل” بعدد شكاوى بلغ 37 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكاوى 100%.
كما جاءت أكثر تصنيفات الشكاوى تداولًا لشهر يناير عن خدمات الأمتعة أولًا، ثم التذاكر، ثم الرحلات، فقد كان مطار الملك خالد الدولي بالرياض الأقل من حيث الشكاوى المرفوعة بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنويًا، وبواقع 20 شكوى، وبنسبة معالجة للشكاوى 100%. وفق “أخبار 24”.
فيما حصل مطار الطائف الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنويًا بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار الملك سعود هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 3% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وأبانت الهيئة أنَّ إصدار التقرير الشهري يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلًا عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على تحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
كما أعدَّت كُتيِّبًا يتضمنُ إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، حيث تم توزيعه على مشغلي المطارات، يتضمن تحديد الضوابط، واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، وتدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق إقامة ورش عمل.
يُذكر أنَّ الهيئةَ وفَّرَت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة (واتس آب) على الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني، حيث تتلقى شكاوى إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة وغيرها.
